La inteligencia artificial (IA) en la atención al cliente ya forma parte de sectores tan diversos como la banca, las telecomunicaciones, el comercio y los servicios públicos. Los bots de voz y texto pueden responder consultas, identificar datos de una cuenta, resumir conversaciones y derivar pedidos. Aun así, la expansión de estas herramientas no elimina la necesidad de una persona al otro lado de la línea. La decisión ya no pasa por elegir entre automatización o atención humana, sino por asignar cada instancia al recurso adecuado. Las consultas repetitivas pueden resolverse con rapidez mediante sistemas automatizados; los casos complejos, sensibles o de alto impacto requieren escucha, criterio y capacidad de decisión. El desafío consiste en transferir la conversación a tiempo y sin obligar al cliente a repetir su historia.
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